SAV Nokia, une très grosse déception

J’assure un suivi sur ce blog des péripéties – ou absence de péripétie – que subit mon lumia 920 depuis qu’il est parti en réparation, le mercredi 3 juillet.

Pour remettre dans le contexte et reprendre l’histoire au début, j’ai contacté Nokia par l’interface Web le samedi 29 juin… J’ai été rappelé le lundi 1er juillet pour faire un diagnostic par téléphone avec un technicien qui a lancé une procédure de passage en SAV. La personne au bout du fil m’a annoncé un délais de 3 semaines entre l’envoi et la réception de l’appareil réparé.

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Sur le coup, j’ai été choqué de la durée annoncée et je me demandais si ce n’était pas une annonce longue qui leur permettait de se couvrir en cas de retard… mais avec un délais de traitement plus proche de la semaine… J’avais espoir !

Travaillant le le lundi et le mardi, je n’ai pas pu envoyer (au frais de Nokia) mon téléphone en réparation avant le mercredi 3 juillet. déposé le matin vers 8h30… Il devait se rendre dans le nord de la France pour y retrouver un réparateur agréé.

S’en est suivi quelques échanges avec @NokiaCareFr par l’intermédiaire de twitter car l’interface web de suivi des réparations est “en maintenance, en optimisation”. Des gens forts polis, avec des questions très procédurales… J’ai eu droit à être rappelé par une personne m’annonçant que mon produit était pris en charge au SAV… mais rien de plus… Que puis-je bien faire?

Les jours ont continué à passer jusqu’à aujourd’hui où enfin une trace de travail est apparue sur l’interface web si poussive du “Nokia care”! Ma première impression a été de me réjouir de l’avancement! Mais à mieux y réfléchir, cela me fait prendre conscience du foutage de gueule qu’est le SAV de Nokia. J’ai récemment eu à faire à deux SAV, celui de Boulanger et celui de Conforama. Cela me donne des points de comparaison et ce n’est pas brillant pour Nokia, mais pas du tout !

Dans le cas de Conforama, il s’agissait d’un lave-linge en panne partielle. Le sélecteur de programme n’assurait plus précisément le choix du programme, certains programmes avaient disparu. Après un appel à la plate-forme Conforama qui n’était pas des plus aimable, un technicien est venu à domicile sur RDV le lendemain. Il a pris les références machine, a testé (rapidement) le sélecteur de programmes défecteux et a calé un autre rendez-vous cinq jours plus tard pour revenir poser le sélecteur neuf. Bilan : 2 déplacements d’un technicien en 6 jours, remplacement de la pièce défectueuse. La machine fonctionne à merveille depuis!

Dans le cas de Boulanger (la chaine de magasins, pas la personne qui vous fait du pain, on est d’accord?), c’était une fuite sur lave-vaisselle. Coup de fil le lundi matin, RDV pris pour le mercredi suivant. A 10 heures, le technicien arrive, démonte la bête, observe où est passé, assure un point entretien correct de la machine pour la garder plus longtemps. Remplacement de ce qui n’allait pas. Réglages divers. 12h10, départ du technicien. Bilan : le lave-vaisselle fonctionne à merveille et nous n’avons attendu que 48 heures pour qu’un technicien (fort sympathique) vienne à domicile, intervienne sur l’appareil défectueux avec réussite.

Dans mon cas, que fait Nokia? Et bien, pas grand-chose et c’est bien ce que je leur reproche ! J’ai du envoyer mon smartphone. Je n’ai rien eu en remplacement ! Je me contente du vieux N97mini de mon épouse qui est vraiment une vieille daube ! Alors, Nokia dit qu’il faut aller en centre Nokia Care pour bénéficier d’un prêt. Seul souci, le plus proche de chez moi était à 100km aller plus 100km retour. Et ne pas oublier les 200km pour le deuxième trajet… 400km pour avoir un téléphone de remplacement ? Ca commence à couter cher en carburant ! Ils pourraient envoyer un téléphone type 520 en remplacement à retirer lors du dépot de l’appareil défectueux… et procédure identique pour rendre le téléphone de prêt… mais non, Nokia préfère que ses clients se débrouillent !

Au niveau de la durée d’immobilisation, j’en suis à 9 jours pour un bloc appareil photo défectueux et un flash de ROM! C’est juste honteux quand on voit à quelle vitesse on peut remplacer le bloc photo et le temps que nécessite un flashage de ROM ! C’est plus rapide de faire venir deux fois un technicien de chez Conforama à domicile que de réparer ce satané 920 ! Imaginez, messieurs dames de chez Nokia que votre garagiste immobilise votre voiture aussi longtemps pour changer la batterie ? ou changer une roue et faire la vidange ? Vous ne trouveriez pas ça honteux ? A moins qu’il ne vous prête un véhicule de courtoisie ! Et bien mince, un téléphone payé plus de 600€ avec un suivi digne du pire androïd existant ?!

Moi qui trouvait le 920 bluffant, la gamme Lumia riche et intéressante, je suis extrêmement déçu par le SAV Nokia qui est juste ridicule. Je ne sais pas si je vais conseiller du Lumia ou passer à conseiller des WindowsPhone made by HTC voire Samsung… et vous devez savoir que je n’aime pas Samsung ! C’est le jour et la nuit entre les appareils vendus et ce que l’on peut attendre de ce que représente Nokia… la marque représentative des Windows Phone !

… Nokia, je suis vraiment TRES déçu par ton SAV !

2 réflexions au sujet de « SAV Nokia, une très grosse déception »

  1. J’ai exactement le même problème. Téléphone Lumia 800 réceptionné par le SAV nokia à Boulogne-sur-mer, il y a une semaine. J’ai vérifié avec le suivi du colis chronopost. Et depuis aucune nouvelle. J’avais pourtant accepté le suivi par email de la réparation. Je viens de faire une réclamation on verra si ils sont aussi “vifs” pour y répondre.

    1. Je te conseille vraiment de les contacter via Twitter. C’est de cette manière que j’ai pu avoir des informations ! Courage ! Ca va le faire ! C’est quand même la mauvaise période avec les congés d’été ! Ce sera juste pire le mois prochain !

      Tiens moi au courant !

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